KTO Lidera em Experiência do Cliente: Insights da Jornada do Usuário e Atendimento
O Que Você Vai Encontrar Neste Artigo?
- Pontos Fortes da Experiência do Usuário na KTO – pontuação máxima foi obtida em 9 das 14 etapas analisadas.
- Demandas do Atendimento ao Cliente – os quatro principais motivos de contato.
- KTO no Reclame Aqui – pontuação de 7 em reputação e selo de verificação evidenciam melhorias nas demais métricas
Como Esse Estudo Foi Conduzido?
Utilizamos dados de um estudo da ENV Media que testou a jornada do usuário nas principais marcas do mercado de iGaming no Brasil. Foram avaliadas as performances desde o registro até o atendimento ao cliente, bem como práticas de jogo responsável em cada operador.
Além disso, complementamos a análise com dados internos e informações do Reclame Aqui.
Quais são os Pontos Fortes da Jornada do Usuário na KTO?
De acordo com o estudo, a KTO é a melhor marca em termos de experiência do usuário. Isso foi comprovado por meio de testes, nos quais a KTO frequentemente atingiu as expectativas e obteve as maiores pontuações.
Registro e Navegação
A verificação KYC, necessária na nova legislação, faz parte de um processo de registro simples e de fácil utilização na KTO. Ainda no início da jornada, para o registro da conta bancária, são pedidas informações básicas como em toda compra on-line, tornando a experiência familiar.
Ainda na linha de pagamentos, o processo de depósito é eficiente e creditado na conta instantaneamente, assim como o saque.
O estudo também destacou a KTO pela variedade de jogos e provedores, oferecendo 88% dos jogos e todos os provedores testados. No que diz respeito à realização de apostas, a KTO também foi uma das operadoras com nota máxima, oferecendo uma experiência satisfatória para os usuários.
Atendimento ao Cliente
O estudo avaliou diversos aspectos do atendimento ao cliente nas plataformas, destacando a KTO pela facilidade de acesso aos links de suporte e pela abrangência da FAQ.
A Central de Ajuda é bem organizada e proporcionou respostas para todos os tópicos testados, permitindo que os usuários possam resolver suas dúvidas de forma autônoma. Adicionalmente, a KTO oferece um glossário sobre terminologia de cassino e apostas.
Apesar da performance mediana em relação ao tempo de resposta, a acessibilidade ao atendimento humano é um ponto forte da KTO.
A variedade de canais de suporte disponíveis é suficientemente ampla e a capacidade de resolução de problemas foi satisfatória, atendendo à maioria das questões nos testes.
Quais as Principais Razões de Contato no Atendimento ao Cliente?
Nas tabelas abaixo, destacamos os maiores motivos de contato no atendimento desde 31 de dezembro de 2024. Nesse período, a KTO teve 99,89% dos atendimentos concluídos.
Entre as cinco principais razões de contato, quatro estão vinculadas à migração, tratando de questões relacionadas à localização, login, depósito e dúvidas gerais sobre a conta. Da mesma forma, quando agrupadas, dúvidas sobre verificação, depósito e KYC também compõem o top 5.
Isso destaca ainda mais a importância do suporte, principalmente durante o período de transição. A nota média do atendimento para contatos relacionados à migração é de 3 em uma escala de 0 a 5.
Jogo Responsável
A ampla seleção de ferramentas de jogo responsável garantiu à KTO uma excelente pontuação. Os usuários podem estabelecer diversos limites, acessar seu histórico e realizar um teste para reconhecer comportamentos de risco.
Todas essas funcionalidades são detalhadas em uma página dedicada ao jogo responsável, juntamente com dicas, recomendações e links para organizações de apoio.
Qual a Avaliação da KTO no Reclame Aqui?
Por fim, é essencial avaliar a reputação da KTO no mercado através de dados do Reclame Aqui (RA), uma plataforma reconhecida por sua confiabilidade. Abaixo, fornecemos um gráfico que mostra o desempenho da marca desde 2023.
Recentemente, a KTO alcançou uma pontuação de 7 em reputação, com selo de verificação pelo RA. Isso é um reflexo do compromisso em construir uma experiência amigável e um atendimento cada vez mais preparado para receber as demandas dos usuários.
As reclamações respondidas mantêm um ótimo padrão de mais de 99% em todos os períodos.
Já a porcentagem de clientes que voltariam a fazer negócios com a KTO está em uma crescente desde o ano passado, atingindo 61,4% nos últimos 6 meses. Da mesma forma, a porcentagem de reclamações resolvidas também atingiu seu máximo (69,9%) no mesmo período.
Considerações Finais
Em termos de experiência do usuário, a KTO se destaca no competitivo mercado de apostas on-line no Brasil. Diferencia-se pela qualidade nos processos, desde o registro até o atendimento ao cliente, além da ampla variedade de jogos e do compromisso com o jogo responsável.
Dentre os cinco principais motivos de contato no atendimento, a maioria está relacionada à migração, com uma nota média de 3 em 5. Vale destacar que a KTO concluiu 99,89% dos atendimentos.
A pontuação 7 em reputação no Reclame Aqui, juntamente com o crescimento das demais métricas, indica uma constante melhoria na experiência do usuário e no atendimento ao cliente.